lundi 5 juin 2006

...non-service clients.

J'avais oublié à quel point le service client est une denrée rare au Mexique, seul (?) pays au monde où le vendeur est roi! Venant des Etats-Unis le choc est rude...Peut-être que cet état d'esprit est provincial et qu'à Mexico les choses ont évolué dans le bon sens, mais ici c'est assez hallucinant.

Déjà quand nous sommes arrivés à l'hôtel (pas un hôtel de grand luxe, mais qui se veut fonctionnel et tourné vers les entreprises) la réceptionniste, aimable comme une porte de prison, nous a dit que les chambres communicantes que nous avions réservées étaient en fait sujettes à disponibilité et que justement elles n’étaient pas disponibles. Vaincus d'avance, fatigués, nous avons pris les chambres qu'elle nous donnait pour nous apercevoir qu'elles étaient côté rue et non côté jardin comme nous l'avions précisé dans la réservation...Nous sommes donc retournés tambour battant voir notre déjà grande amie de la réception qui a fini par nous dégotter deux chambres, non communicantes donnant sur le jardin: les plus moches et vieilles de tout l'hôtel...Mais calmes au moins. Nous n'avions pas du tout l'impression que l'hôtel était plein mais bon, nous ne voulions pas faire d'histoires. Arrive l'heure du bain et là les choses se gâtent: aucune des deux baignoires/douches ne fonctionne correctement. C'en est trop et nous retournons excédés à la réception nous plaindre: notre grande amie refuse de nous parler et l'autre réceptionniste nous trouve immédiatement deux chambres communicantes côté jardin avec des sanitaires en état de marche! Franchement je ne comprends pas trop l'attitude de la première réceptionniste: anti-américanisme de base? (pourtant je n'ai franchement pas un accent américain quand je parle espagnol mais mon bon gros accent français), mauvaise digestion? C'est assez exaspérant...

Le même jour nous décidons d'aller m'acheter un téléphone portable: dans la première boutique où nous entrons la vendeuse est occupée et ne nous adresse même pas une salutation quelconque. Après environ dix minutes d'attente (oui nous sommes patients...) c'est la cliente qui lui fait remarquer qu'il y a d'autres personnes dans sa boutique et elle daigne alors nous demander ce que nous voulons. Quand nous lui avons expliqué elle retourne à ses affaires sans même nous dire de patienter! Nous partons, dégoutés. Dans la seconde boutique la baleine échouée derrière son bureau nous dit de regarder dans la vitrine: il manque des prix et je voudrais plus de renseignements, elle agite mollement le bras. Je lui demande alors assez sèchement si elle ne peut pas se bouger pour nous montrer tel ou tel modèle: elle le fait vraiment à contre cœur et C. m'a dit après que, par derrière, elle m'avait fait une grimace...Au moins elle était rapide à défaut d'être aimable et l'affaire fut conclue en 10 minutes mais franchement c'était bien parce que j'avais vraiment besoin d'un portable...

Au Etats-Unis, personne ne vous demande rien si vous rapportez un produit parce que vous avez changé d'avis: on vous rembourse rubis sur ongle. Ici, c'est la croix et la bannière pour obtenir un bon d'achat de la valeur du produit qui soit valable plus de 3 jours...

Pourtant dans leur ensemble les Mexicains sont gentils et prêts à aider, mais dès que l’on rentre dans un cadre « professionnel » c’est fini, il n’y a plus personne. J’aimerais bien qu’on m’explique pourquoi. Et qu’on ne me dise pas que c’est parce que les vendeurs sont payés au lance-pierres : à mon avis et toutes proportions gardées les vendeurs aux Etats-Unis ne sont sûrement guère mieux payés.

Après m’être bien énervée les deux-trois premiers jours ( il faudra un jour que je vous parle de mon alarme…), j’ai décidé de rester zen… De toute façon en m’énervant je ne fais pas avancer les choses plus vite, bien au contraire. Mais je sens que ça ne va pas être facile. Du tout.

9 commentaires:

sophie a dit…

Tiens on se croirait chez nous, l'amabilité en moins. Ici ils sont souriants mais parfaitement inefficaces et assez insensibles à la notion de clients. Ils disent que l'argent ne suffit pas donc même si tu es un "bon" client ils ne sont pas obligés de traiter ta demande !

jid a dit…

Les employés et les patrons agissent de même?

E. a dit…

@ sophie: En général ils sont assez souriants et comme tu dis parfaitement inefficaces: les deux exemples que je donne m'ont énormément énervée car en plus d'être inefficaces les personnes auxquelles j'ai eu à faire étaient désagréables!

@ jid: Là c'est Dock qui devrait répondre sur la vie en entreprise au Mexique...mais j'ai l'impression que c'est un peu la même mentalité.

laurange a dit…

Ouah ! T'as déménagé en France ?
Je trouve pourtant que les vendeurs mexicains sont bien plus serviables et souriants qu'en France. En tout cas, ils ne font pas une tête de six pieds de long comme leurs collègues parisiens quand je rentre dans le magasin !

E. a dit…

Je suis d'accord sur le sourire mais parfois (souvent en fait) je préférerais moins de sourires et plus d'efficacité. Et quand, comme dans les cas cités, il n'y a ni l'un ni l'autre c'est exaspérant!
Et le fait de ne pas pouvoir essayer (les soutien-gorges par exemple) ou de ne pas facilement pouvoir rendre un produit je trouve ça gênant.

sophie a dit…

oui c'est le plus surprenant.

sabine a dit…

C'est sur que la difference avec les Etats Unis doit etre rude! Je me souviens comme j'etais emerveillee par le service en arrivant ici.
Un peu de yoga?

danielle a dit…

Si je comprends bien le "easy button" n'a pas encore fonctionné:-)

Courage!!

E. a dit…

@ sabine: C'est sûr que le service client aux US est inégalé! Une des rares choses qui me manquent en fait (avec Whole*foo*ds*Mar*ket...)

@ danielle: Le "easy button" est dans le déménagement qui, aux dernières nouvelles, n'avait toujours pas franchi la frontière...Et il parait que pour ensuite arriver ici il faudra une semaine! Super....